2012年，安捷倫針對其他儀器品牌的服務(wù)產(chǎn)品CrossLab正式登陸中國市場，而首推產(chǎn)品就是為沃特世液相色譜儀提供維修合同服務(wù)。“一石掀起千層浪”，引來坊間諸多關(guān)注，一場關(guān)于服務(wù)的“戰(zhàn)爭”隨即觸發(fā)。
跨品牌服務(wù)最早出現(xiàn)于本世紀初，安捷倫生命科學(xué)和化學(xué)分析集團CrossLab服務(wù)亞太區(qū)經(jīng)理Dick Fregin說，“安捷倫大約在9年前開始提供CrossLab服務(wù)，起因也是源于用戶的需求，用戶希望降低成本、提高效率，于是將與儀器有關(guān)的維修、管理等相關(guān)工作交予一個品牌商來負責，而自己可以更加聚焦于科研和研發(fā)。目前，此類服務(wù)在美國、歐洲等發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，以安捷倫CrossLab為例，全球排名前15的制藥公司中80%購買了CrossLab服務(wù)。”
跨品牌服務(wù)來到中國
與國外情況不同，在中國，很長一段時間內(nèi)，用戶對于購買服務(wù)并不是很接受。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，以及國外儀器廠商多年來不斷地推廣，如今用戶已認同服務(wù)為產(chǎn)品，并且在購買儀器硬件時，服務(wù)質(zhì)量更是成為用戶考慮的一個極為重要因素。據(jù)儀器信息網(wǎng)2012年售后服務(wù)相關(guān)調(diào)查顯示，服務(wù)價格在用戶最關(guān)注問題中排名第五，排名前四的分別是解決問題的能力、響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度及培訓(xùn)。理念的轉(zhuǎn)變，市場的成熟及實驗室規(guī)模的急速擴大都為跨品牌服務(wù)提供了發(fā)展的“沃土”，安捷倫科技大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理易哲瑜告訴筆者，“此時將CrossLab服務(wù)引入中國恰是時機。”
珀金埃爾默也有類似的服務(wù)產(chǎn)品——OneSource，2010年該公司就將OneSource引入中國，是業(yè)內(nèi)最早將此類服務(wù)引入中國的公司。OneSource服務(wù)內(nèi)容涵蓋實驗室預(yù)算、決策，售后外包服務(wù)，實驗室資產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)整合，以及儀器搬家、儀器法規(guī)適應(yīng)性等。珀金埃爾默分析科學(xué)與實驗室服務(wù)亞太區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁Nam-Hoon Kim說，“從成熟市場的經(jīng)驗來看，跨品牌服務(wù)是市場發(fā)展階段的產(chǎn)物，當儀器達到了一定存量，儀器舊了，此類服務(wù)的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來，市場需求也就增加。目前，OneSource服務(wù)在中國東部發(fā)達地區(qū)已被較多客戶所接受，并且在西部該服務(wù)也陸續(xù)有了一些客戶。”
此次，安捷倫引進中國的CrossLab服務(wù)分為兩部分：儀器服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，儀器服務(wù)主要針對分析儀器提供預(yù)防性維護及維修、儀器合規(guī)性、儀器監(jiān)控和移機等服務(wù);企業(yè)服務(wù)則針對實驗室所有儀器提供服務(wù)，涵蓋儀器服務(wù)的內(nèi)容，還包括實驗室資產(chǎn)管理、實驗室業(yè)務(wù)智能及儀器生命周期管理等。據(jù)易哲瑜介紹，“這兩類CrossLab服務(wù)在中國都已經(jīng)有了首批客戶。”
在儀器行業(yè)內(nèi)，賽默飛世爾及GE Healthcare也有相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。賽默飛世爾相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品名為Unity Lab，服務(wù)也是由儀器服務(wù)和企業(yè)服務(wù)兩部分組成，具體服務(wù)的內(nèi)容與安捷倫CrossLab相似，但目前賽默飛世爾只在美國開展了Unity Lab業(yè)務(wù)，并未在中國市場推廣該服務(wù)產(chǎn)品。賽默飛世爾工作人員表示，公司正在考慮，時機成熟會在中國開展Unity Lab業(yè)務(wù)。GE Healthcare的相關(guān)服務(wù)為Multi-Vender Services，主要為實驗室提供資產(chǎn)管理。
儀器廠商的投資
當然，要提供跨品牌服務(wù)也并非如此簡單，各廠家均進行了大量的投資。珀金埃爾默首席科學(xué)家Dan Marshak表示，“珀金埃爾默OneSource服務(wù)最大的特色在于我們將實驗室信息學(xué)相關(guān)產(chǎn)品融入到OneSource中，創(chuàng)造了獨特的競爭優(yōu)勢。2011年，珀金埃爾默花費數(shù)億美元先后收購了四家軟件公司，通過并購，公司擁有了電子實驗室記錄本(electronic lab notebook，ELN)解決方案，而ELN 融入OneSource中可以提供儀器資產(chǎn)情況、儀器使用情況，研發(fā)及質(zhì)控管理等全面的信息化服務(wù)，優(yōu)化OneSorce服務(wù)。”
同樣，安捷倫對CrossLab服務(wù)進行了大量的投資。Dick Fregin說，“安捷倫在美國科羅拉多州丹佛市設(shè)立專業(yè)級研發(fā)實驗室和工作人員，專門對跨品牌服務(wù)提供相關(guān)部件研發(fā)和技術(shù)支持。如2011年3月，安捷倫推出了針對主流品牌的CrossLab氣相色譜系列消耗品;2012年7月，安捷倫針對主流品牌的CrossLab液相色譜系列消耗品也正式上市;而光譜產(chǎn)品的CrossLab系列消耗品正在研發(fā)中。目前，安捷倫可支持500多種非安捷倫品牌的液相、氣相、質(zhì)譜模塊，來自原始設(shè)備制造商或授權(quán)第三方供應(yīng)商的競爭產(chǎn)品部件庫存約500萬美元。” Dick Fregin還表示，“安捷倫會根據(jù)市場反饋，擴大跨品牌服務(wù)涉及的儀器種類，如光譜、核磁等。”
在眾多的投資中，人員投資則顯得更加重要。安捷倫和珀金埃爾默都在中國設(shè)立了針對跨品牌服務(wù)的團隊，著力開展該項業(yè)務(wù)。有著20多年儀器銷售經(jīng)歷的易哲瑜2011年調(diào)任安捷倫大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理一職，負責服務(wù)產(chǎn)品的推廣。據(jù)其介紹，安捷倫負責CrossLab銷售的團隊已有25人，而身后更是有一個經(jīng)過培訓(xùn)和認證的數(shù)百人現(xiàn)場服務(wù)工程師團隊，這也是安捷倫數(shù)年來在售后服務(wù)方面持續(xù)投入所積累的成果。珀金埃爾默OneSource服務(wù)現(xiàn)有16人組成的銷售團隊，技術(shù)服務(wù)團隊也有200多人。Nam-Hoon Kim表示，“OneSource服務(wù)引入中國近3年，我們在制藥、化工及精細化工等領(lǐng)域取得了巨大進展，珀金埃爾默會視市場需求加大投入。”
市場前景如何?
關(guān)于市場前景，Dan Marshak和Dick Fregin均認為跨品牌服務(wù)有廣闊的市場，并且在中國正處于需求增長階段。Dick Fregin說，“一個實驗室的支出主要由儀器硬件購買、耗材購買及服務(wù)三部分組成，而服務(wù)需求是持久性的，日常性投資，這便是跨品牌服務(wù)的目標市場。”
Dick Fregin 認為，“但是，并不是所有的儀器供應(yīng)商都適合開展跨品牌服務(wù)業(yè)務(wù)，理論上只有那些大的、多元化的儀器供應(yīng)商才適合，他們擁有品牌服務(wù)能力，以及可以為競爭產(chǎn)品提供服務(wù)的全球團隊。”易哲瑜補充到，“此外，產(chǎn)品的占有率及基數(shù)也很重要，如果產(chǎn)品不是用戶單位的主流產(chǎn)品，則提供此類服務(wù)的難度很大。”
為此，安捷倫在中國非常明智地選擇色譜、質(zhì)譜為突破口，2012年首推針對沃特世液相的維修合同服務(wù)，2013年即將推出針對AB SCIEX質(zhì)譜的維修合同服務(wù)。易哲瑜說，“這兩類產(chǎn)品用戶基本上都有安捷倫產(chǎn)品，并且通常又都擁有其他品牌產(chǎn)品，是混合型客戶，這兩個條件對于我們開展CrossLab業(yè)務(wù)十分有利。此外，2007年，安捷倫的服務(wù)體系就通過了ISO90001質(zhì)量體系認證, 這意味著我們所提供的服務(wù), 不論覆蓋的是安捷倫，還是其它廠商品牌的分析儀器,都能確保優(yōu)越穩(wěn)定的服務(wù)水平和不斷改善質(zhì)量的能力。”
在客戶群方面，Dick Fregin表示，“制藥行業(yè)是此類服務(wù)最大的市場，近些年跨國制藥公司在中國建研發(fā)實驗室，以及將研發(fā)服務(wù)外包，跨品牌服理念也由國外帶到了國內(nèi)，他們也成為此類服務(wù)的首批客戶。石化行業(yè)，以及學(xué)術(shù)和政府實驗室也是拓展跨品牌服務(wù)業(yè)務(wù)的首選市場。”
跨品牌服務(wù)引入中國對于原始設(shè)備制造商(OEM)服務(wù)則是一種挑戰(zhàn)，促使OEM必須提高服務(wù)的質(zhì)量和標準，如果OEM的服務(wù)不能滿足用戶的需求，則用戶可以有新的選擇，并且最終可能造成現(xiàn)有及潛在用戶的流失。新的服務(wù)模式必將對現(xiàn)有的服務(wù)市場格局產(chǎn)生影響，不過對于廣大用戶而言，終究是件好事，他們有了更多的選擇。
